Como acompanhar conversas de clientes no CRM
Aprenda a usar a Inbox do CRM para acompanhar conversas de WhatsApp, atribuir atendimentos a operadores, aplicar etiquetas e marcar como resolvido.
Como acompanhar conversas de clientes no CRM
Para que serve
A Inbox do CRM é a caixa de entrada unificada das conversas de WhatsApp da oficina. Use este fluxo para atender clientes, distribuir conversas entre operadores, classificar atendimentos com etiquetas e manter histórico organizado de cada cliente.
Pré-requisitos
- Acesso ao portal com permissão CRM
- Número de WhatsApp Business conectado em Configurações > WhatsApp
- Operadores cadastrados em Configurações > Usuários (para atribuição)
Acesse a Inbox do CRM
No menu lateral esquerdo, clique em CRM e depois em Inbox.
A página exibe duas colunas:
- Lista de conversas (esquerda) — ordenadas por última mensagem recebida.
- Visualização da conversa (direita) — abre quando você seleciona um item.
No topo aparecem os contadores de Não lido, Em andamento e Resolvido.
Filtre conversas por status, etiqueta ou operador
Use os filtros do topo para reduzir a lista:
- Status — Não lido / Em andamento / Resolvido / Todos.
- Etiqueta — selecione uma ou mais etiquetas (ex.: Orçamento, Pós-venda).
- Operador — exiba apenas conversas atribuídas a um usuário específico.
- Período — última 24h, 7 dias, 30 dias ou personalizado.
Abra uma conversa e leia o histórico
Clique em uma conversa da lista.
A área direita carrega o histórico completo de mensagens (todas as interações anteriores ficam preservadas).
No rodapé da conversa, o campo de resposta permite:
- Digitar texto livre (dentro da janela de 24h da última mensagem do cliente).
- Anexar arquivos (PDF, imagem, áudio).
- Enviar template aprovado (para iniciar conversa ou fora da janela).
Atribua a um operador
No painel lateral direito da conversa, localize o campo Atribuído a.
Clique e selecione o operador responsável pelo atendimento. O operador recebe notificação interna no portal.
Adicione etiquetas para classificar
Ainda no painel lateral, clique em + Adicionar etiqueta.
Selecione uma ou mais etiquetas da lista (ex.: Orçamento, Pós-venda, Reclamação, VIP).
Etiquetas ajudam a filtrar conversas e gerar relatórios por categoria de atendimento.
Marque como Resolvido ao concluir
Quando o atendimento for finalizado, clique no botão Marcar como resolvido no topo da conversa.
A conversa sai da fila ativa (Em andamento) e passa para Resolvido.
Se o cliente enviar nova mensagem depois, a conversa reabre automaticamente como Não lido.
Solução de problemas
Solução de problemas
Mensagem do cliente não chega para o operador
SoluçãoVerifique se o número de WhatsApp está com status Conectado em **Configurações > WhatsApp**. Se estiver Offline, regenere o QR Code e reconecte.
Conversa sumiu da Inbox
SoluçãoProvavelmente o filtro Status está em Não lido ou Em andamento. Mude para Todos ou Resolvido para localizá-la.
Etiqueta criada não aparece no seletor
SoluçãoRecarregue a página (F5). Se persistir, vá em **CRM > Etiquetas** e confirme que a etiqueta está ativa (não arquivada).
Atendimento entra em loop com o bot automático
SoluçãoO fluxo de automação está reativando a conversa. Acesse **Configurações > WhatsApp > Automação** e desabilite o gatilho para conversas com operador atribuído.
Dois operadores responderam ao mesmo cliente
SoluçãoA conversa não estava atribuída, então qualquer operador podia responder. Estabeleça política de atribuir antes de responder, ou ative **Atribuição automática** nas Configurações.
Perguntas frequentes
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